PRODUÇÃO ACADÊMICA SOBRE EXPERIÊNCIAS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

Authors

  • Aline Regina Santos Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC
  • Jane Iara Pereira da Costa Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC
  • Fabrício Burger Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
  • José Agostinho Barbosa de Sousa Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC
  • Eduardo Cechinel Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

DOI:

https://doi.org/10.21714/1984-6975FACES2018V17N1ART5169

Keywords:

Experiência, Serviços, Experiência em Serviços, Experiência do Consumidor, Revisão Sistemática

Abstract

A presente pesquisa tem por objetivo analisar a produção acadêmica sobre o tema “experiência em serviços”, a partir de levantamento de artigos científicos publicados em periódicos vinculados às bases de dados Web of Science, Scopus, Ebsco e Emerald. Com uso das palavras-chave "Service* Experience", "Consumer experience" and “Service*”, e "Customer experience” and “Service*”, 2.864 artigos foram identificados. Após depurações, 110 foram selecionados para compor a revisão sistemática. Entre os principais resultados, destaca-se o crescimento do volume de publicações a partir de 2012, indicando ser tema de interesse atual. Os trabalhos analisados trazem como principais palavras-chave “customer experience” e “service experience”, termos igualmente em destaque na revisão de literatura. A análise dos procedimentos metodológicos indicou a predominância da abordagem quantitativa, com pesquisa do tipo surveye uso de análise fatorial confirmatória como procedimento estatístico mais recorrente.

 

Author Biographies

Aline Regina Santos, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Professora no Departamento de Administração Pública no Mestrado Profissional em Administração

 

Jane Iara Pereira da Costa, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Professora do Departamento de Administração Empresarial

Fabrício Burger, Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC

Aluno do Mestrado em Gestão do Conhecimento pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento.

José Agostinho Barbosa de Sousa, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Aluno do Mestrado Acadêmico em Administração.

Eduardo Cechinel, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Aluno do Mestrado Acadêmico em Administração.

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Published

15/03/18

Issue

Vol. 17, Nº1 - janeiro/março 2018

Section

Artigos

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