ANÁLISE EWOM DOS SERVIÇOS DE AVIAÇÃO CIVIL BRASILEIRA

Authors

  • Maurilio Barbosa de Oliveira da Silva Universidade Estadual de Campinas
  • Jean Flávio Flávio da Silva Santos Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
  • Milton Augusto Pasquotto Mariani Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
  • Dyego de Oliveira Arruda Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca

Abstract

The civil aviation sector is a controversial mode of transport in the online repositories of complaints about services in Brazil. This article explores the content generated by opinions and comments on corporate companies, made by consumers, on the website Reclame Aqui. For this purpose, the netnographic method strategy was used with the aid of the Iramuteq software to account for the 31,167 entries analyzed on complaints sent to the main national airlines, in the period of October 2019. The results culminated in the recurrence of the words' passageway ',' value ',' flight ',' buy 'and' company ', which reveal orientation problems with ticket purchases, cancellations and refunds as indicative for marketing, distribution and regulatory sector interference.

Author Biographies

Jean Flávio Flávio da Silva Santos, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

Bacharel em Lazer e Turismo pela Escola de Artes, Ciências e Humanidades (EACH) da Universidade de São Paulo (USP), mestrando em Administração pelo Programa de Pós-graduação em Administração (PPGAD) da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS).

Milton Augusto Pasquotto Mariani, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

Professor da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS). Doutor em Geografia Humana pela Universidade de São Paulo (USP). Orienta nos programas de Mestrado e Doutorado acadêmicos em Administração, e no programa de Mestrado Profissional em Estudos Fronteiriços, ambos pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS).

Dyego de Oliveira Arruda, Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca

Doutor em Administração de Organizações pela Universidade de São Paulo (USP). É Professor do Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (CEFET-RJ). Orienta no Programa de Pós-Graduação em Relações Étnico-Raciais (PPRER), do CEFET/RJ.

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Published

09/03/22

Issue

Vol.20 N° 2 - Abril/Junho 2021

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Artigos

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