PORTUGUES
Abstract
ABSTRACT: The study's objective was to describe and evaluate how interactive value formation (IVF) occurs in hotels, considering the negative evaluations of guests that indicate possibilities of value co-destruction (VCD) motivated by dissatisfaction and the causes and antecedents of this VCD. To achieve this objective, a document and content analysis was carried out based on evaluations made by customers on the Booking.com platform regarding the accommodation services of hotels located in Brasília. The IRAMUTEQ software version 0.7 was used for the textual analysis. The study identified seven main causes of VCD in Brasilia hotels. They are inability to provide a service, unavailability of resources, contextual rigidity, incoherent marketing communication, excessive expectations, poor communication, and inappropriate behavior. Another interesting factor was the emergence of a new concern: measures to combat Covid-19, as guests seek safe accommodation during this period, and that follow prevention protocols.
KEYWORDS: Value co-destruction; Value co-creation; Interactive Value Formation; Hospitality; Tourism.
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Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista FACES, editada pela Universidade FUMEC, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro periódico. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Fumec e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).
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