Participação do usuário como fator determinante de qualidade e valor em consultoria fitness

Auteurs-es

Mots-clés :

Marketing, Serviços, Cocriação, Consultoria Fitness Online, Experiência

Résumé

Objetivo: verificar como o comportamento de cocriação dos usuários de serviços de consultoria fitness online, associa-se com a qualidade do serviço e o valor percebido na experiência do usuário do serviço. Originalidade/Valor: A pesquisa aponta que as relações teóricas do serviço de consultoria fitness online são plausíveis, considerando sua natureza relacional. Ela oferece informações valiosas para empreendedores e traz insights sobre atração e envolvimento dos usuários, qualidade do serviço e percepção de valor, além de ajudar na gestão e no marketing organizacional. Métodos: Aplicou-se um questionário online a amostra não probabilística de 450 respondentes. As análises estatísticas multivariadas foram realizadas com auxílio do SPSS, versão 23 e JASP. Estimou-se a Análise Fatorial Confirmatória e Modelagem por Equação Estrutural por meio do método Robust Diagonally Weighted Least Squares. Verificou-se a consistência interna dos dados por meio dos coeficientes ômega de Mcdonald e alfa de Cronbach, e Confiabilidade Composta. Atestou-se a validade do instrumento através da validade discriminante e a validade convergente. Resultados: As estimativas indicam uma relação positiva entre Participação no Processo Decisório e Qualidade do Serviço, e entre o Comportamento de Cocriação Valor Percebido. E relações moderadas entre os outros construtos observados. Conclusões: no serviço de consultoria fitness online, a qualidade do serviço é atestada por meio da inclusão e integração do usuário do serviço, quanto à participação no processo do serviço. O valor está associado ao custo benefício e ao valor social gerado no uso do serviço por meio do comportamento de cocriação, no serviço de consultoria fitness online.

Bibliographies de l'auteur-e

Thaís Ligieri Zagnoli Cunha, Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (CEFET-MG)

Possui graduação em Administração pelo Centro Universitário UNA (2010). Especialista em Gestão de negócios pela UFMG (2017). Mestra em administração pelo Centro federal de educação tecnológica de Minas Gerais - CEFET MG. Experiência profissional em análise e inteligência de mercado, com experiência em aplicar estratégias de negócios no desenvolvimento de soluções e tendências de mercado. Como empreendedor (a) tem experiência em diferentes setores, com destaque para cargos de gestão. Com relação a atividades de ensino e pesquisa cursei em ''regime especial" disciplinas isoladas do programa de Pós - Graduação do CEPEAD - Mestrado e Doutorado, da Universidade Federal de Minas Gerais as disciplinas: Seminário em gestão de pessoas e comportamento organizacional e seminário em estratégia de marketing e inovação tecnológica da linhas de pesquisa (Gestão organizacional e comportamento) e (Inovação e tecnologia).

David Chester Carvalho Barros, Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (CEFET-MG)

Mestrando Administração pelo Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais - CEFET/ Belo Horizonte/MG-Brasil. Graduou-se em Normalização e Qualidade pelo Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais CEFET-MG (2008). Obteve um MBA em Segurança do Trabalho e Gestão Ambiental de UCESP (2013), além de uma especialização em Docência do Ensino Superior pela FAERPI (2015). Cursou 3 anos de Licenciatura em Educação Física na UNOPAR, com o curso posteriormente trancado. Atualmente, encontra-se matriculado no curso de Bacharelado em Administração na UNIFATECIE, com previsão de conclusão no primeiro semestre de 2024, simultaneamente ao mestrado em Administração no CEFET-MG. Participa ativamente do Programa de Pós-Graduação em Administração do CEFET-MG, com ênfase em Processos e Sistemas Decisórios, focando sua pesquisa nos Processos decisórios nas dimensões dos sujeitos, agentes, organizações e sociedade. Atualmente exerce a função de gestor de pessoas e processos nas áreas de Engenharia de Processos, Sistemas de Gestão Integrados, Controle da Qualidade e Lean Manufacturing, acumulando mais de duas décadas de experiência nessas áreas.

Eduardo Teixeira Magalhães, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)

Bacharel em Administração pela Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD/ DOURADOS-MS), com título de mestre, também, em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais. Atualmente doutorando em Administração pelo Centro de Pesquisas de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Minas Gerais (CEPEAD/UFMG) na linha de pesquisa de Estratégia, Marketing e Inovação.  Pesquisador integrante do Núcleo de Estudos e Estratégias de Comunicação Integrada de Marketing & Turismo (NEECIM-TUR). Formação continuada em psicometria e métodos quantitativos pela Psicometria Academy. Os temas de interesse em pesquisas que estão em desenvolvimento são: Marketing de Turismo, Experiência Turística, Psicologia Positiva e Bem-estar e Métodos de Pesquisa Quantitativa.

Daniel Paulino Teixeira Lopes, Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (CEFET-MG)

Bacharel, mestre e doutor em Administração pela UFMG. É professor da área de Administração na graduação e na pós-graduação stricto sensu no CEFET/MG. Também atua como Coordenador Geral de Transferência de Tecnologia e Gerente da Nascente Incubadora de Empresas. Coordena o Núcleo de Inovação, Competitividade e Empreendedorismo (NICE), grupo de pesquisa certificado pelo CNPq. Trabalhou em organizações como Governo de Minas, IBM Brasil, Telemar/Oi, Banco do Brasil e Câmara Americana de Comércio. Vivenciou experiências profissionais e acadêmicas na Inglaterra, Argentina, Costa Rica, Portugal e China. Foi Empreendedor Público do Escritório de Prioridades Estratégicas do Governo de MG, atuando como gerente de projeto e avaliador de políticas públicas. Foi Chefe do Departamento de RH do Hospital Governador Israel Pinheiro. Foi consultor do Sebrae/MG para as soluções de Estratégias Empresariais. Foi Professor Substituto de Administração na FACE/UFMG, Professor Convidado de Gestão Estratégica em Telecomunicações no DCC/UFMG e Professor Convidado da Pós Graduação em Gestão Estratégica de Pessoas no Senac/MG. Foi assistente editorial da Revista Gestão e Sociedade entre 2015 e 2017. Suas áreas de interesse são estratégia, inovação (tecnológica, gerencial e social), empreendedorismo e gestão de recursos humanos.

Références

Ab Hamid, M. R., Sami, W., & Sidek, M. M. (2017, September). Discriminant validity assessment: Use of Fornell & Larcker criterion versus HTMT criterion. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 890, No. 1, p. 012163). IOP Publishing.

Alzaydi, Z. M., Al-Hajla, A., Nguyen, B., & Jayawardhena, C. (2018). A review of service quality and service delivery: Towards a customer co-production and customer-integration approach. Business Process Management Journal.

Ares, G., Aschemann-Witzel, J., Curutchet, M. R., Antúnez, L., Machín, L., Vidal, L., & Giménez, A. (2020). "Does informing consumers about the presence of functional ingredients influence liking and perceived healthiness of bread? A case study with β-glucans". Food Quality and Preference, 79, 103754.

Ballantyne, D., Frow, P., Varey, R. J., & Payne, A. (2011). Value propositions as communication practice: Taking a wider view. Industrial marketing management, 40(2), 202-210.

Baxter, L. A., & Babbie, E. R. (2003). The basics of communication research. Cengage Learning.

Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery. Journal of retailing, 73(3), 383-406.

Bettencourt, L. A., Lusch, R. F., & Vargo, S. L. (2014). A service lens on value creation: marketing's role in achieving strategic advantage. California management review, 57(1), 44-66.

Borsa, J. C., Damásio, B. F., Souza, D. S. D., Koller, S. H., & Caprara, G. V. (2015). Psychometric properties of the positivity scale-Brazilian version. Psicologia: Reflexão e Crítica, 28, 61-67.

Brasil, V. S. (2007). Experiência de Consumo: aspectos conceituais, abordagens metodológicas e agenda de pesquisa. EnANPAD, 31º. Anais… Rio de Janeiro: ANPAD.

Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of service research, 14(3), 252-271.

Brown, T. A. (2015). Confirmatory factor analysis for applied research. Guilford publications.

Carlson, J., Rahman, M. M., Taylor, A., & Voola, R. (2019). Feel the VIBE: examining value-in-the-brand-page-experience and its impact on satisfaction and customer engagement behaviours in mobile social media. Journal of Retailing and Consumer Services, 46, 149-162.

Cermak, D. S., File, K. M., & Prince, R. A. (1994). Customer participation in service specification and delivery. Journal of Applied Business Research (JABR), 10(2), 90-97.

DiStefano, C., & Morgan, G. B. (2014). A comparison of diagonal weighted least squares robust estimation techniques for ordinal data. Structural Equation Modeling: a multidisciplinary journal, 21(3), 425-438.

do Carmo Junior, W., Gobbi, S., & Teixeira, C. V. L. (2013). Personal trainer: a profissão, o profissional e a estrutura de um novo mercado. Pensar a Prática, 16(1).

Domingues Filho, L. A., Lopes, C. R., Evangelista, A. L., da Mota, G. R., Gomes, W. A., Marchetti, P. H., & Pelegrinotti, Í. L. (2015). Efeito do treinamento de força na performance motora de atletas de triathlon ao longo da temporada esportiva. Revista CPAQV-Centro de Pesquisas Avançadas em Qualidade de Vida-CPAQV Journal, 7(2).

Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). "Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China". International Journal of Information Management, 30(4), 289-300.

Elsharnouby, T. H. (2015). Student co-creation behavior in higher education: The role of satisfaction with the university experience. Journal of marketing for higher education, 25(2), 238-262.

Ennew, C. T., & Binks, M. R. (1999). Impact of participative service relationships on quality, satisfaction and retention: an exploratory study. Journal of business research, 46(2), 121-132.

Fidalgo, A. (2004). Jornalismo Online segundo o modelo de Otto Groth. Pauta geral, 11(6), 1-13.

France, C., Grace, D., Lo Iacono, J., & Carlini, J. (2020). Exploring the interplay between customer perceived brand value and customer brand co-creation behaviour dimensions. Journal of brand Management, 27, 466-480.

García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B., & Bernal-García, A. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262.

Gomes, C., Munaier-christian, S., & Serralvo, F. A. (2019). A Cocriação de Valor na Experiência de Uso nos Serviços de Fitness. XLIII Encontro da ANPAD - EnANPAD 2019, São Paulo.

Grönroos, C. (1993). Gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Campus.

Groth, M., MertenS, D. P., & Murphy, R. O. (2004). Customers as good soldiers: Extending organizational citizenship behavior research to the customer domain. Handbook of organizational citizenship behavior, 411-430.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European business review, 31(1), 2-24.

Helkkula, A., Kelleher, C., & Pihlström, M. (2012). Characterizing value as an experience: implications for service researchers and managers. Journal of service research, 15(1), 59-75.

Itani, O. S., Kassar, A. N., & Loureiro, S. M. C. (2019). Value get, value give: The relationships among perceived value, relationship quality, customer engagement, and value consciousness. International Journal of Hospitality Management, 80, 78-90.

Kelley, S. W., Donnelly Jr, J. H., & Skinner, S. J. (1990). Customer participation in service production and delivery. Journal of retailing, 66(3), 315.

Kellogg, D. L., Youngdahl, W. E., & Bowen, D. E. (1997). On the relationship between customer participation and satisfaction: two frameworks. International journal of service industry management, 8(3), 206-219.

Kock, N. (2015). Common method bias in PLS-SEM: A full collinearity assessment approach. International Journal of e-Collaboration (ijec), 11(4), 1-10.

Kock, N. (2017). Common method bias: a full collinearity assessment method for PLS-SEM. Partial least squares path modeling: Basic concepts, methodological issues and applications, 245-257.

Kurylo, A. P. (2016). O universo da consultoria online no treinamento personalizado: um estudo de caso.

Lengnick‐Hall, C. A., Claycomb, V. C., & Inks, L. W. (2000). From recipient to contributor: examining customer roles and experienced outcomes. European journal of marketing, 34(3/4), 359-383.

Lengnick-Hall, C. A. (1996). Customer contributions to quality: A different view of the customer-oriented firm. Academy of management review, 21(3), 791-824.

Lovelock, C.; Hemzo, M.A. & Wirtz, M. A. H. (2011). Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. (7 ed.). São Paulo: Pearson Prentice Hall. Tradução Sônia Midori Yamamoto.

Martínez‐López, F. J., Gázquez‐Abad, J. C., Rodríguez‐Ariza, L., & Rodríguez‐Molina, M. Á. (2021). "Consumer responses to service quality: The moderating role of customer perceived value in healthcare services". The Service Industries Journal, 41(1-2), 3-26.

Maughan, R. J., Burke, L. M., Dvorak, J., Larson-Meyer, D. E., Peeling, P., Phillips, S. M., ... & Engebretsen, L. (2018). IOC consensus statement: dietary supplements and the high-performance athlete. International journal of sport nutrition and exercise metabolism, 28(2), 104-125.

Mowen, A. J., & Confer, J. J. (2003). The Relationship Between Perceptions, Distance, and Socio-Demographic Characteristics Upon Public Use of an Urban “In-Fill”. Journal of Park and Recreation Administration, 21(3).

Muthén, B. O., Muthén, L. K., & Asparouhov, T. (2017). Regression and mediation analysis using Mplus. Los Angeles, CA: Muthén & Muthén.

Pallant, J. (2010). SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using SPSS (4th ed.). Australia: Allen & Unwin Book Publishers.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.

Payne, A. F., Storbacka, K., & Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value. Journal of the academy of marketing science, 36, 83-96.

Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of interactive marketing, 18(3), 5-14.

Prebensen, N. K., & Xie, J. (2017). Efficacy of co-creation and mastering on perceived value and satisfaction in tourists' consumption. Tourism Management, 60, 166-176.

Raykov, T. (2007). Reliability if deleted, not ‘alpha if deleted’: Evaluation of scale reliability following component deletion. British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 60(2), 201-216.

Rosenbaum, M. S., & Massiah, C. A. (2007). When customers receive support from other customers: Exploring the influence of intercustomer social support on customer voluntary performance. Journal of service research, 9(3), 257-270.

Sheth, J. N.; Mittal, B.; & Newman, B. I. (2001). Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. Atlas.

Sigala, M. (2009). E-service quality and Web 2.0: expanding quality models to include customer participation and inter-customer support. The Service Industries Journal, 29(10), 1341-1358.

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of retailing, 77(2), 203-220.

Tian, T., Sun, L., Peng, S., Sun, F., & Che, Y. (2021). Understanding the process from perception to cultural ecosystem services assessment by comparing valuation methods. Urban Forestry & Urban Greening, 57, 126945.

O'reilly, T. (2007). What is Web 2.0: Design patterns and business models for the next generation of software. Communications & strategies, (1), 17.

Valentini, F., & Damásio, B. F. (2016). Variância média extraída e confiabilidade composta: indicadores de precisão. Psicologia: teoria e pesquisa, 32.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2010). From repeat patronage to value co-creation in service ecosystems: a transcending conceptualization of relationship. Journal of Business Market Management, 4, 169-179.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2016). Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of marketing Science, 44, 5-23.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of marketing Science, 36, 1-10.

Von Hippel, E. (2005). Democratizing Innovation. MIT Press. Cambridge, MA.

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the academy of marketing science, 25, 139-153.

Xu, H., Liu, Y., & Lyu, X. (2018). Customer value co-creation and new service evaluation: the moderating role of outcome quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(4), 2020-2036.

Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business research, 66(9), 1279-1284.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22.

Téléchargements

Publié-e

19/04/24

Numéro

Vol.22 N° 3 - Julho/Setembro 2023

Rubrique

Artigos

Licence

(c) Tous droits réservés Revista de Administração FACES Journal 2024

Licence Creative Commons

Cette œuvre est sous licence Creative Commons Attribution - Pas d'Utilisation Commerciale - Pas de Modification 4.0 International.

Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista FACES, editada pela Universidade FUMEC, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro periódico. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Fumec e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).

 

Licença Creative Commons
A Revista de Administração FACES Journal é licenciada sob Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.