LEALDADE DOS CLIENTES DE RESTAURANTES SELF-SERVICE

Autores

  • Roberta Fundão Correia de Freitas Fucape Business School
  • Emerson Wagner Mainardes Fucape Business School
  • Cristiane Antonietto Portugal Fucape Business School

DOI:

https://doi.org/10.21714/1984-6975FACES2019V18N1ART6641

Palavras-chave:

Lealdade de Clientes. Valor Percebido. Qualidade Geral Percebida. Restaurantes self-service.

Resumo

Esta pesquisa teve como objetivo identificar os antecedentes da lealdade dos clientes de restaurantes self-service. Foi proposto um modelo teórico relacionando lealdade, lembranças e associações da marca, valor percebido, qualidade geral percebida e os construtos da escala Qualidade Percebida nos Serviços. A aplicação do questionário obteve 355 respostas. A técnica de análise de dados utilizada foi a Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicaram que o valor percebido e a qualidade geral percebida tendem a influenciar positivamente a lealdade dos clientes de restaurantes self-service. E três dos cinco construtos da escala QPS, aspectos físicos, soluções dos problemas e políticas internas, tendem a influenciar a percepção de qualidade dos consumidores de restaurantes self-service. Concluiu-se que, quanto maior for a qualidade geral percebida dos serviços dos restaurantes self-service, e quanto mais eles acrescentarem valor a alimentação dos clientes, provavelmente maior será a lealdade de seus clientes.

Biografia do Autor

Roberta Fundão Correia de Freitas, Fucape Business School

Mestranda em Administração

Emerson Wagner Mainardes, Fucape Business School

Doutor em Administração

Cristiane Antonietto Portugal, Fucape Business School

Mestranda em Administração

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Publicado

23/05/19