AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS EM RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS NA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA/RS
Palavras-chave:
Avaliação da qualidade, SERVPERF, Percepção, Serviço PúblicoResumo
O objetivo do estudo é investigar a percepção da qualidade do serviço de alimentação prestado pela UFSM mediante a implementação de uma versão adaptada da SERVPERF. Especificamente pretendeu-se identificar o perfil dos usuários, mensurar a qualidade dos serviços prestados e verificar a relação entre as dimensões que compõe a percepção da qualidade. Para tanto, aplicou-se uma pesquisa survey e como técnicas de análises foram utilizadas estatística descritiva, análise fatorial confirmatória e modelagem de equações estruturais. A estimação indicou a validade do modelo teórico proposto. Os resultados demonstraram que os entrevistados estão satisfeitos com qualidade dos serviços prestados no que se refere a segurança, confiabilidade, empatia e aspectos tangíveis e são indiferentes a responsividade. A escala apresentada nesse estudo mostrou-se adequada e constitui-se num modelo promissor para a aplicação em outras instituições.
Referências
Abdelkrim, Y. B., & Salim, B. A. (2015). Assessment of the service quality in the preparatory school of economics through Servperf model. Romanian Economic and Business Review, 10(4), 127.
Ángel, M. (2021). Aplicación del modelo Servperf en los servicios de telefonía móvil en la ciudad de Sucre (2019-2020). Revista Investigación y Negocios, 14(23), 88-111.
Babiæ-Hodoviæ, V., Arslanagiæ-Kalajdžiæ, M., Banda, A., & Sivac, A. (2019). Ipa and Servperf quality conceptualisations and their tole for satisfaction with hotel services. Tourism and hospitality management, 25(1), 1-17.
Bagozzi, R. P., Yi, Y., & Phillips, L. W. (1991). Assessing construct validity in organizational research. Administrative science quarterly, 421-458.
Bayraktaroglu, G., & Atrek, B. (2010). Testing the Superiority and Dimensionality of SERVQLAL vs. SERVPERF in Higher Education. Quality Management Journal, 17(1), 47-59.
Bilich, F., da Silva, R., & Ramos, P. (2006). Flexibility analysis in an information economy: structural equation modeling. Journal of Information Systems and Technology Management, 3(2), 93-122.
Bridi, E., & Paladini, E. P. (2013). Gestão e avaliação da qualidade em serviços para organizações competitivas: estratégias básicas e o cliente misterioso. São Paulo: Atlas.
Brown, T. J., Churchill Jr, G. A., & Peter, J. P. (1993). Research note: improving the measurement of service quality. Journal of retailing, 69(1), 127.
Brusius, C. K. (2018). A adaptação da métrica SERVQUAL à avaliação da qualidade dos serviços do RU-UFSC, Campus Trindade, pelo olhar dos discentes.
Campoverde, R. E., Baldeó, M., González, V. H., & Montero, M. (2020). Calidad de servicios médicos ambulatorios: un análisis confirmatorio del modelo SERVPERF. Revista ESPACIOS. ISSN, 798, 1015.
Carman, J. M., & Langeard, E. (1980). Growth strategies for service firms. Strategic management journal, 1(1), 7-22.
Carvalho, Í. B., & Gosling, M. (2019). Proposição de uma escala de avaliação da qualidade de parques públicos verdes urbanos: Proposition of a scale for evaluating the quality of urban green public parks. Revista de Turismo Contemporâneo, 7(2), 279-302.
Casarotto, D. (2017). A qualidade dos serviços e a satisfação dos usuários do Restaurante Universitário da UFSM do campus de Frederico Westphalen-RS.
Cavalcante, J. M., & Baratto, I. (2017). Pesquisa de satisfação em um restaurante universitário no Sudoeste do Paraná-PR. RBONE-Revista brasileira de obesidade, nutrição e emagrecimento, 11(68), 661-666.
Coelho, J. A. S., & Viana, A. S. C. (2018). A Aplicação do modelo SERVQUAL nos Hotéis de 3 Estrelas em Portugal: estudo de caso. Marketing & Tourism Review, 3(3), 1-34.
Corrêa, H. L., & Gianesi, I. G. N. (2019). Administração estratégica de serviços: operações para a experiência e satisfação do cliente. GEN (Grupo Editorial Nacional).
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
da Costa, J. D., Marques, K. M. D. A. P., de Sousa Paiva, T., & Cardoso, M. A. F. (2021). Contribuições do modelo SERVPERF para avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Revista de Administração em Saúde, 21(84).
de Aquino, J. T., de Barros Jerônimo, T., & de Melo, F. J. C. (2015). Avaliação da qualidade em serviço de um hotel pelo método SERVPERF. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração, 9(1), 124-141.
de Toledo, J. C., Aires, M. Á. B., & Coser, R. M. (2000). Qualidade: gestão e métodos. Grupo Gen-LTC.
dos Santos, B. A. D. R., & Vera, L. A. R. (2020). Avaliação da qualidade dos serviços do restaurante universitário da Universidade Federal da Bahia na percepção dos usuários. Marketing & Tourism Review, 5(2).
Dragićević, V., Blešić, I., & Stankov, U. (2010). Satisfaction and behavioural intentions of congress attendees: Evidence from an international congress in Novi Sad Serbia. Geographica Pannonica, 14(1), 23-30.
Esperidião, M. A., & Viera-da-Silva, L. M. (2018). A satisfação do usuário na avaliação de serviços de saúde: ensaio sobre a imposição de problemática. Saúde em Debate, 42, 331-340.
Espinoza, I. L., & Fragoso, J. T. (2022). Análisis de la calidad de servicios públicos de salud con el modelo SERVPERF: un caso en el Istmo de Tehuantepec. Contaduría y administración, 67(1), 5.
Farrapo, A. C., Mergulhão, R. C., Piato, E. L., da Silva, J. E. A. R., & Pimenta, M. L. (2019). Avaliação da qualidade dos serviços de suporte em tecnologia da informação em uma Instituição Federal de Ensino Superior. Práticas em Gestão Pública Universitária, 3(2), 31-57.
Fernandes, A. M., Remussi, R., Camargo, M. E., Malafaia, G. C., & da Motta, M. E. V. (2017). Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo SERVQUAL. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, 8(2), 2005-2020.
Finn, D. W. (1991). An evaluation of the SERVQUAL scales in a retailing setting. ACR North American Advances.
Formiga, N. S., Ribeiro, A. W. A. R., & Estevam, I. D. (2018). Evidência da invariância fatorial da escala de anomia organizacional em trabalhadores brasileiros. Psicologia. pt Oportal dos Psicologos, 1(6), 1-22.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.
Freitas, T. G. (2018). Avaliação da qualidade do serviço de clínicas médicas: uma comparação entre os requisitos do cliente e os modelos SERVQUAL e GRONROOS.
Garcia, A. C. F., Smania, G. R., Wernke, P. D. R., Sarquis, A. B., & Soares, S. V. (2019). Uso da escala SERVQUAL em pesquisas sobre qualidade de serviços no contexto das instituições de ensino.
Goldstein, S. M., Johnston, R., Duffy, J., & Rao, J. (2002). The service concept: the missing link in service design research? Journal of Operations management, 20(2), 121-134.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook (p. 197). Springer Nature.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis: Pearson new international edition. Essex: Pearson Education Limited, 1(2).
Hancock, G. R., & Freeman, M. J. (2001). Power and sample size for the root mean square error of approximation test of not close fit in structural equation modeling. Educational and Psychological Measurement, 61(5), 741-758.
Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural equation modeling: a multidisciplinary journal, 6(1), 1-55.
Instrução Normativa n. 5, de 26 de maio de 2017. Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências. (2017). Brasília. Recuperado em 28 out. 2021.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2000). Administração de marketing. São Paulo. SP: Pearson Prentice Hall.
Lovelock, C., Jocken, W., & Hemzo, M. A. (2011). Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia São Paulo: Pearson Prentice Hall. 2011.
Martinović, M., Pavlić, I., & Šuman Tolić, M. (2017). Measurement Of Local Public Services’quality Using SERVQUAL: The Case Of Dubrovnik. Ekonomska misao i praksa, 26(2), 593-610.
Monteiro, M. B. D., Herzog, L. G. P., do Carmo, C. T., & Forcellini, F. A. (2021). Qualidade de Serviço no Ensino Superior Público: Uma Adaptação do Servperf/Service Quality in Public Higher Education: A Servperf Adaptation. Revista FSA (Centro Universitário Santo Agostinho), 18(1), 263-288.
Moura e Sá, P., Rosa, M. J., Santinha, G., & Valente, C. (2021). Quality Assessment of the Services Delivered by a Court, Based on the Perceptions of Users, Magistrates, and Court Officials. Sustainability 2021, 13, 504.
Nasir, M., & Adil, M. (2020). Exploring the applicability of SERVPERF model in Indian two-wheeler industry: a CFA approach. International Journal of Productivity and Quality Management, 29(3), 329-354.
Palese, B., & Usai, A. (2018). The relative importance of service quality dimensions in E-commerce experiences. International Journal of Information Management, 40, 132-140.
Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of retailing, 70(3), 201-230.
Park, S. J., & Yi, Y. (2016). Performance-only measures vs. performance-expectation measures of service quality. The Service Industries Journal, 36(15-16), 741-756.
Peripolli, A., Palm, B. G., da Silva Piekala, C. P., Loose, L. H., Piaia, R., Scher, V. T., & Junior, F. D. J. M. (2020). Uma análise crítica da aplicação do método Janela do Cliente na avaliação da qualidade do Restaurante Universitário. Ciência e Natura, 42, e48-e48.
Raza, H., & Burney, A. I. (2020). Impacts of service quality on customer satisfaction: a comparative study on banking sector of pakistan through weighted servperf model. International Transaction Journal of Engineering, Management, & Applied Sciences & Technologies, 11 (2).
Rojas-Tello, N. P., Puga-Peña, P. F., & Yanqui-Díaz, F. (2021). Nivel de calidad de servicio según el modelo Servperf, del Banco de la Nación Abancay, 2019. Micaela Revista de Investigación-UNAMBA, 1(1), 53-59.
Salomi, G. G. E., Miguel, P. A. C., & Abackerli, A. J. (2005). SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Gestão & Produção, 12, 279-293.
Simões, T. T., de Mesquita, M. O., Saquet, L. D., Weis, G. C. C., & Lopes, L. F. D. (2017). Avaliação do impacto da capacitação de colaboradores na satisfação dos usuários dos restaurantes universitários da Universidade Federal de Santa Maria. DESAFIOS-Revista Interdisciplinar Da Universidade Federal Do Tocantins, 4(4), 154-166.
Souto, C. D. M. R., & da Silva Correia-Neto, J. (2017). Qualidade de Serviços: Uma análise comparativa entre SERVQUAL e SERVPERF. JPM-Journal of Perspectives in Management, 1(1), 63-73.
Souza, A. C. D., Alexandre, N. M. C., & Guirardello, E. D. B. (2017). Psychometric properties in instruments evaluation of reliability and validity. Epidemiologia e servicos de saude, 26, 649-659.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista FACES, editada pela Universidade FUMEC, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro periódico. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Fumec e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).
A Revista de Administração FACES Journal é licenciada sob Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.
