ESCALAS CONCORRENTES: A MENSURAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS PUROS
Palavras-chave:
Qualidade Percebida em Serviços, Lealdade do Consumidor, RSQ, SERVQUALResumo
O setor de serviços na economia é de grande importância, assim com a qualidade dos serviços como fator
de sucesso empresarial. Entretanto, mensurar essa qualidade ainda parece ser um desafio, considerando os
diferentes contextos. Posto isso, o objetivo central deste estudo foi testar o poder de explicação de duas escalas
de mensuração da qualidade percebida em serviços na lealdade do consumidor, em um novo contexto
mercadológico. Esta análise foi realizada no setor de serviços puros (ambiente que não faz a comercialização
de produtos tangíveis), em academias de musculação e ginástica. Para tanto, conduzimos uma pesquisa
do tipo survey, em corte único e transversal, comparando a escala SERVQUAL com a Retail Service Quality
(RSQ). Analisamos os dados de 275 usuários de três academias de musculação e ginástica do estado de São
Paulo, por meio da Modelagem de Equações Estruturais (PLS-SEM), com estimação dos mínimos quadrados
parciais. Identificamos que a escala RSQ, além de maior parcimônia, apresenta bons atributos psicométricos,
validades convergente, discriminante e nomológica adequadas e razoáveis poder preditivo. Nossos achados
contribuem substancialmente com a metodologia de mensuração das pesquisas em qualidade percebida em
serviço e lealdade dos consumidores.
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