CAUSAS DA VALUE CO-DESTRUCTION ENTRE HÓSPEDE E HOTEL

Autores

  • Daniel Alves Oliveira Universidade de Brasília
  • JOSIVANIA SILVA FARIAS UNIVERSIDADE DE BRASILIAPPGA-UNB - PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO http://orcid.org/0000-0002-1421-3280

Resumo

RESUMO

O objetivo do estudo foi descrever e avaliar como a formação interativa de valor - FIV ocorre em hotéis, considerando as avaliações negativas de hóspedes que indicam possibilidades de value co-destruction (VCD), motivados pela insatisfação e quais as causas e antecedentes dessa VCD. Para alcançar esse objetivo, foi realizada uma análise documental e de conteúdo a partir de avaliações feitas por clientes na plataforma Booking.com relativas aos serviços de hospedagens de hotéis localizados em Brasília. Para a análise textual, utilizou-se o software IRAMUTEQ versão 0.7. O estudo identificou sete principais causas da VCD nos hotéis de Brasília, são elas: incapacidade de fornecer um serviço, indisponibilidade de recursos, rigidez contextual, comunicação de marketing incoerente, expectativas excessivas, comunicação insuficiente e comportamento inapropriado. Outro fator interessante foi o surgimento de uma nova preocupação: medidas de combate à Covid-19, pois os hóspedes buscam nesse período hospedagens seguras e que seguem os protocolos de prevenção.

PALAVRAS-CHAVE

Value co-destruction; Value co-creation; Formação Interativa de Valor; Hotelaria; Turismo.

Biografia do Autor

JOSIVANIA SILVA FARIAS, UNIVERSIDADE DE BRASILIAPPGA-UNB - PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

Doutora em Administração pela Universidade de Brasília (PPGA/UnB).

Professora Associada do Departamento de Administração da UnB e do Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA/UNB).

Pós-doc na Universidad Complutense de Madrid (realizado em 2020).

Áreas/Disciplinas de atuação: Marketing, Inovação, Serviços.

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Publicado

16/01/23

Edição

Vol.21 N° 1 - Janeiro/Março 2022

Seção

Artigos

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