ANÁLISE EWOM DOS SERVIÇOS DE AVIAÇÃO CIVIL BRASILEIRA

Autores

  • Maurilio Barbosa de Oliveira da Silva Universidade Estadual de Campinas
  • Jean Flávio Flávio da Silva Santos Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
  • Milton Augusto Pasquotto Mariani Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
  • Dyego de Oliveira Arruda Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca

Resumo

O setor da aviação civil trata-se de um modal de transporte polêmico nos repositórios online de reclamações sobre serviços, no Brasil. Este artigo vem a explorar o conteúdo gerado por opiniões e comentários sobre empresas áreas, feitas por consumidores, no site Reclame Aqui. Para tanto utilizou-se da estratégia do método netnografico com auxílio do software Iramuteq para dar conta dos 31.167 verbetes analisados sobre queixas envidadas às principais companhias aéreas nacionais, no período de outubro de 2019. Os resultados culminaram para recorrência dos vocábulos ‘passagem’, ‘valor’, ‘voo’, ‘comprar’ e ‘empresa’, os quais revelam problemas de orientação com compras de passagens, cancelamentos e reembolsos como indicativos para ingerencias de marketing, distribuição e orgão normativo do setor.

Biografia do Autor

Jean Flávio Flávio da Silva Santos, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

Bacharel em Lazer e Turismo pela Escola de Artes, Ciências e Humanidades (EACH) da Universidade de São Paulo (USP), mestrando em Administração pelo Programa de Pós-graduação em Administração (PPGAD) da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS).

Milton Augusto Pasquotto Mariani, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

Professor da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS). Doutor em Geografia Humana pela Universidade de São Paulo (USP). Orienta nos programas de Mestrado e Doutorado acadêmicos em Administração, e no programa de Mestrado Profissional em Estudos Fronteiriços, ambos pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS).

Dyego de Oliveira Arruda, Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca

Doutor em Administração de Organizações pela Universidade de São Paulo (USP). É Professor do Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (CEFET-RJ). Orienta no Programa de Pós-Graduação em Relações Étnico-Raciais (PPRER), do CEFET/RJ.

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Publicado

09/03/22

Edição

Vol.20 N° 2 - Abril/Junho 2021

Seção

Artigos

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