Participação do usuário como fator determinante de qualidade e valor em consultoria fitness

Autores

Palavras-chave:

Marketing, Serviços, Cocriação, Consultoria Fitness Online, Experiência

Resumo

Objetivo: verificar como o comportamento de cocriação dos usuários de serviços de consultoria fitness online, associa-se com a qualidade do serviço e o valor percebido na experiência do usuário do serviço. Originalidade/Valor: A pesquisa aponta que as relações teóricas do serviço de consultoria fitness online são plausíveis, considerando sua natureza relacional. Ela oferece informações valiosas para empreendedores e traz insights sobre atração e envolvimento dos usuários, qualidade do serviço e percepção de valor, além de ajudar na gestão e no marketing organizacional. Métodos: Aplicou-se um questionário online a amostra não probabilística de 450 respondentes. As análises estatísticas multivariadas foram realizadas com auxílio do SPSS, versão 23 e JASP. Estimou-se a Análise Fatorial Confirmatória e Modelagem por Equação Estrutural por meio do método Robust Diagonally Weighted Least Squares. Verificou-se a consistência interna dos dados por meio dos coeficientes ômega de Mcdonald e alfa de Cronbach, e Confiabilidade Composta. Atestou-se a validade do instrumento através da validade discriminante e a validade convergente. Resultados: As estimativas indicam uma relação positiva entre Participação no Processo Decisório e Qualidade do Serviço, e entre o Comportamento de Cocriação Valor Percebido. E relações moderadas entre os outros construtos observados. Conclusões: no serviço de consultoria fitness online, a qualidade do serviço é atestada por meio da inclusão e integração do usuário do serviço, quanto à participação no processo do serviço. O valor está associado ao custo benefício e ao valor social gerado no uso do serviço por meio do comportamento de cocriação, no serviço de consultoria fitness online.

Biografia do Autor

Thaís Ligieri Zagnoli Cunha, Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (CEFET-MG)

Possui graduação em Administração pelo Centro Universitário UNA (2010). Especialista em Gestão de negócios pela UFMG (2017). Mestra em administração pelo Centro federal de educação tecnológica de Minas Gerais - CEFET MG. Experiência profissional em análise e inteligência de mercado, com experiência em aplicar estratégias de negócios no desenvolvimento de soluções e tendências de mercado. Como empreendedor (a) tem experiência em diferentes setores, com destaque para cargos de gestão. Com relação a atividades de ensino e pesquisa cursei em ''regime especial" disciplinas isoladas do programa de Pós - Graduação do CEPEAD - Mestrado e Doutorado, da Universidade Federal de Minas Gerais as disciplinas: Seminário em gestão de pessoas e comportamento organizacional e seminário em estratégia de marketing e inovação tecnológica da linhas de pesquisa (Gestão organizacional e comportamento) e (Inovação e tecnologia).

David Chester Carvalho Barros, Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (CEFET-MG)

Mestrando Administração pelo Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais - CEFET/ Belo Horizonte/MG-Brasil. Graduou-se em Normalização e Qualidade pelo Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais CEFET-MG (2008). Obteve um MBA em Segurança do Trabalho e Gestão Ambiental de UCESP (2013), além de uma especialização em Docência do Ensino Superior pela FAERPI (2015). Cursou 3 anos de Licenciatura em Educação Física na UNOPAR, com o curso posteriormente trancado. Atualmente, encontra-se matriculado no curso de Bacharelado em Administração na UNIFATECIE, com previsão de conclusão no primeiro semestre de 2024, simultaneamente ao mestrado em Administração no CEFET-MG. Participa ativamente do Programa de Pós-Graduação em Administração do CEFET-MG, com ênfase em Processos e Sistemas Decisórios, focando sua pesquisa nos Processos decisórios nas dimensões dos sujeitos, agentes, organizações e sociedade. Atualmente exerce a função de gestor de pessoas e processos nas áreas de Engenharia de Processos, Sistemas de Gestão Integrados, Controle da Qualidade e Lean Manufacturing, acumulando mais de duas décadas de experiência nessas áreas.

Eduardo Teixeira Magalhães, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)

Bacharel em Administração pela Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD/ DOURADOS-MS), com título de mestre, também, em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais. Atualmente doutorando em Administração pelo Centro de Pesquisas de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Minas Gerais (CEPEAD/UFMG) na linha de pesquisa de Estratégia, Marketing e Inovação.  Pesquisador integrante do Núcleo de Estudos e Estratégias de Comunicação Integrada de Marketing & Turismo (NEECIM-TUR). Formação continuada em psicometria e métodos quantitativos pela Psicometria Academy. Os temas de interesse em pesquisas que estão em desenvolvimento são: Marketing de Turismo, Experiência Turística, Psicologia Positiva e Bem-estar e Métodos de Pesquisa Quantitativa.

Daniel Paulino Teixeira Lopes, Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (CEFET-MG)

Bacharel, mestre e doutor em Administração pela UFMG. É professor da área de Administração na graduação e na pós-graduação stricto sensu no CEFET/MG. Também atua como Coordenador Geral de Transferência de Tecnologia e Gerente da Nascente Incubadora de Empresas. Coordena o Núcleo de Inovação, Competitividade e Empreendedorismo (NICE), grupo de pesquisa certificado pelo CNPq. Trabalhou em organizações como Governo de Minas, IBM Brasil, Telemar/Oi, Banco do Brasil e Câmara Americana de Comércio. Vivenciou experiências profissionais e acadêmicas na Inglaterra, Argentina, Costa Rica, Portugal e China. Foi Empreendedor Público do Escritório de Prioridades Estratégicas do Governo de MG, atuando como gerente de projeto e avaliador de políticas públicas. Foi Chefe do Departamento de RH do Hospital Governador Israel Pinheiro. Foi consultor do Sebrae/MG para as soluções de Estratégias Empresariais. Foi Professor Substituto de Administração na FACE/UFMG, Professor Convidado de Gestão Estratégica em Telecomunicações no DCC/UFMG e Professor Convidado da Pós Graduação em Gestão Estratégica de Pessoas no Senac/MG. Foi assistente editorial da Revista Gestão e Sociedade entre 2015 e 2017. Suas áreas de interesse são estratégia, inovação (tecnológica, gerencial e social), empreendedorismo e gestão de recursos humanos.

Referências

Ab Hamid, M. R., Sami, W., & Sidek, M. M. (2017, September). Discriminant validity assessment: Use of Fornell & Larcker criterion versus HTMT criterion. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 890, No. 1, p. 012163). IOP Publishing.

Alzaydi, Z. M., Al-Hajla, A., Nguyen, B., & Jayawardhena, C. (2018). A review of service quality and service delivery: Towards a customer co-production and customer-integration approach. Business Process Management Journal.

Ares, G., Aschemann-Witzel, J., Curutchet, M. R., Antúnez, L., Machín, L., Vidal, L., & Giménez, A. (2020). "Does informing consumers about the presence of functional ingredients influence liking and perceived healthiness of bread? A case study with ?-glucans". Food Quality and Preference, 79, 103754.

Ballantyne, D., Frow, P., Varey, R. J., & Payne, A. (2011). Value propositions as communication practice: Taking a wider view. Industrial marketing management, 40(2), 202-210.

Baxter, L. A., & Babbie, E. R. (2003). The basics of communication research. Cengage Learning.

Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery. Journal of retailing, 73(3), 383-406.

Bettencourt, L. A., Lusch, R. F., & Vargo, S. L. (2014). A service lens on value creation: marketing's role in achieving strategic advantage. California management review, 57(1), 44-66.

Borsa, J. C., Damásio, B. F., Souza, D. S. D., Koller, S. H., & Caprara, G. V. (2015). Psychometric properties of the positivity scale-Brazilian version. Psicologia: Reflexão e Crítica, 28, 61-67.

Brasil, V. S. (2007). Experiência de Consumo: aspectos conceituais, abordagens metodológicas e agenda de pesquisa. EnANPAD, 31º. Anais… Rio de Janeiro: ANPAD.

Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Juri?, B., & Ili?, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of service research, 14(3), 252-271.

Brown, T. A. (2015). Confirmatory factor analysis for applied research. Guilford publications.

Carlson, J., Rahman, M. M., Taylor, A., & Voola, R. (2019). Feel the VIBE: examining value-in-the-brand-page-experience and its impact on satisfaction and customer engagement behaviours in mobile social media. Journal of Retailing and Consumer Services, 46, 149-162.

Cermak, D. S., File, K. M., & Prince, R. A. (1994). Customer participation in service specification and delivery. Journal of Applied Business Research (JABR), 10(2), 90-97.

DiStefano, C., & Morgan, G. B. (2014). A comparison of diagonal weighted least squares robust estimation techniques for ordinal data. Structural Equation Modeling: a multidisciplinary journal, 21(3), 425-438.

do Carmo Junior, W., Gobbi, S., & Teixeira, C. V. L. (2013). Personal trainer: a profissão, o profissional e a estrutura de um novo mercado. Pensar a Prática, 16(1).

Domingues Filho, L. A., Lopes, C. R., Evangelista, A. L., da Mota, G. R., Gomes, W. A., Marchetti, P. H., & Pelegrinotti, Í. L. (2015). Efeito do treinamento de força na performance motora de atletas de triathlon ao longo da temporada esportiva. Revista CPAQV-Centro de Pesquisas Avançadas em Qualidade de Vida-CPAQV Journal, 7(2).

Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). "Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China". International Journal of Information Management, 30(4), 289-300.

Elsharnouby, T. H. (2015). Student co-creation behavior in higher education: The role of satisfaction with the university experience. Journal of marketing for higher education, 25(2), 238-262.

Ennew, C. T., & Binks, M. R. (1999). Impact of participative service relationships on quality, satisfaction and retention: an exploratory study. Journal of business research, 46(2), 121-132.

Fidalgo, A. (2004). Jornalismo Online segundo o modelo de Otto Groth. Pauta geral, 11(6), 1-13.

France, C., Grace, D., Lo Iacono, J., & Carlini, J. (2020). Exploring the interplay between customer perceived brand value and customer brand co-creation behaviour dimensions. Journal of brand Management, 27, 466-480.

García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B., & Bernal-García, A. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262.

Gomes, C., Munaier-christian, S., & Serralvo, F. A. (2019). A Cocriação de Valor na Experiência de Uso nos Serviços de Fitness. XLIII Encontro da ANPAD - EnANPAD 2019, São Paulo.

Grönroos, C. (1993). Gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Campus.

Groth, M., MertenS, D. P., & Murphy, R. O. (2004). Customers as good soldiers: Extending organizational citizenship behavior research to the customer domain. Handbook of organizational citizenship behavior, 411-430.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European business review, 31(1), 2-24.

Helkkula, A., Kelleher, C., & Pihlström, M. (2012). Characterizing value as an experience: implications for service researchers and managers. Journal of service research, 15(1), 59-75.

Itani, O. S., Kassar, A. N., & Loureiro, S. M. C. (2019). Value get, value give: The relationships among perceived value, relationship quality, customer engagement, and value consciousness. International Journal of Hospitality Management, 80, 78-90.

Kelley, S. W., Donnelly Jr, J. H., & Skinner, S. J. (1990). Customer participation in service production and delivery. Journal of retailing, 66(3), 315.

Kellogg, D. L., Youngdahl, W. E., & Bowen, D. E. (1997). On the relationship between customer participation and satisfaction: two frameworks. International journal of service industry management, 8(3), 206-219.

Kock, N. (2015). Common method bias in PLS-SEM: A full collinearity assessment approach. International Journal of e-Collaboration (ijec), 11(4), 1-10.

Kock, N. (2017). Common method bias: a full collinearity assessment method for PLS-SEM. Partial least squares path modeling: Basic concepts, methodological issues and applications, 245-257.

Kurylo, A. P. (2016). O universo da consultoria online no treinamento personalizado: um estudo de caso.

Lengnick?Hall, C. A., Claycomb, V. C., & Inks, L. W. (2000). From recipient to contributor: examining customer roles and experienced outcomes. European journal of marketing, 34(3/4), 359-383.

Lengnick-Hall, C. A. (1996). Customer contributions to quality: A different view of the customer-oriented firm. Academy of management review, 21(3), 791-824.

Lovelock, C.; Hemzo, M.A. & Wirtz, M. A. H. (2011). Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. (7 ed.). São Paulo: Pearson Prentice Hall. Tradução Sônia Midori Yamamoto.

Martínez?López, F. J., Gázquez?Abad, J. C., Rodríguez?Ariza, L., & Rodríguez?Molina, M. Á. (2021). "Consumer responses to service quality: The moderating role of customer perceived value in healthcare services". The Service Industries Journal, 41(1-2), 3-26.

Maughan, R. J., Burke, L. M., Dvorak, J., Larson-Meyer, D. E., Peeling, P., Phillips, S. M., ... & Engebretsen, L. (2018). IOC consensus statement: dietary supplements and the high-performance athlete. International journal of sport nutrition and exercise metabolism, 28(2), 104-125.

Mowen, A. J., & Confer, J. J. (2003). The Relationship Between Perceptions, Distance, and Socio-Demographic Characteristics Upon Public Use of an Urban “In-Fill”. Journal of Park and Recreation Administration, 21(3).

Muthén, B. O., Muthén, L. K., & Asparouhov, T. (2017). Regression and mediation analysis using Mplus. Los Angeles, CA: Muthén & Muthén.

Pallant, J. (2010). SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using SPSS (4th ed.). Australia: Allen & Unwin Book Publishers.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.

Payne, A. F., Storbacka, K., & Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value. Journal of the academy of marketing science, 36, 83-96.

Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of interactive marketing, 18(3), 5-14.

Prebensen, N. K., & Xie, J. (2017). Efficacy of co-creation and mastering on perceived value and satisfaction in tourists' consumption. Tourism Management, 60, 166-176.

Raykov, T. (2007). Reliability if deleted, not ‘alpha if deleted’: Evaluation of scale reliability following component deletion. British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 60(2), 201-216.

Rosenbaum, M. S., & Massiah, C. A. (2007). When customers receive support from other customers: Exploring the influence of intercustomer social support on customer voluntary performance. Journal of service research, 9(3), 257-270.

Sheth, J. N.; Mittal, B.; & Newman, B. I. (2001). Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. Atlas.

Sigala, M. (2009). E-service quality and Web 2.0: expanding quality models to include customer participation and inter-customer support. The Service Industries Journal, 29(10), 1341-1358.

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of retailing, 77(2), 203-220.

Tian, T., Sun, L., Peng, S., Sun, F., & Che, Y. (2021). Understanding the process from perception to cultural ecosystem services assessment by comparing valuation methods. Urban Forestry & Urban Greening, 57, 126945.

O'reilly, T. (2007). What is Web 2.0: Design patterns and business models for the next generation of software. Communications & strategies, (1), 17.

Valentini, F., & Damásio, B. F. (2016). Variância média extraída e confiabilidade composta: indicadores de precisão. Psicologia: teoria e pesquisa, 32.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2010). From repeat patronage to value co-creation in service ecosystems: a transcending conceptualization of relationship. Journal of Business Market Management, 4, 169-179.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2016). Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of marketing Science, 44, 5-23.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of marketing Science, 36, 1-10.

Von Hippel, E. (2005). Democratizing Innovation. MIT Press. Cambridge, MA.

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the academy of marketing science, 25, 139-153.

Xu, H., Liu, Y., & Lyu, X. (2018). Customer value co-creation and new service evaluation: the moderating role of outcome quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(4), 2020-2036.

Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business research, 66(9), 1279-1284.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22.

Downloads

Publicado

19/04/24

Edição

Vol.22 N° 3 - Julho/Setembro 2023

Seção

Artigos

Licença

Copyright (c) 2024 Revista de Administração FACES Journal

Creative Commons License

Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista FACES, editada pela Universidade FUMEC, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro periódico. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Fumec e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).

 

Licença Creative Commons
A Revista de Administração FACES Journal é licenciada sob Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.