PROPOSIÇÃO E TESTE DE ESCALA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ.
DOI:
https://doi.org/10.21714/pretexto.v16i3.2844Palavras-chave:
Escala de Avaliação da Qualidade de Serviços em Metrô, Desenvolvimento de Escala, Satisfação, Lealdade, Confiança.Resumo
Nesta pesquisa foi desenvolvida e testada uma escala para avaliar a qualidade percebida nos serviços do Metrô de Belo Horizonte, além da relação da qualidade percebida com a satisfação, valor, recomendação, confiança, emoções e a propensão à lealdade destes usuários. Primeiramente foi realizada uma pesquisa qualitativa para identificar os itens que os usuários do Metrô consideram em sua avaliação sobre a qualidade dos serviços. Esses dados subsidiaram a realização de uma pesquisa quantitativa fundamentada em survey, com participação de 875 usuários. Os resultados indicam que a qualidade percebida é um construto multidimensional refletido por diferentes atributos, que foram agrupados em sete dimensões: funcionários, trens, valor da passagem, regularidade e pontualidade, tempo gasto atendimento, conveniência e estações. Foram realizados testes de validade convergente e discriminante sobre essas dimensões, além da verificação da validade nomológica do modelo testado. A satisfação revela forte relação com construtos como valor, qualidade, confiança e recomendação.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
- Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade.
- Declaro, ainda, que uma vez publicado na revista Pretexto, editada pela Universidade Fumec, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores, caso haja, a qualquer outro periódico.
- Por meio deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Fumec e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).
A Revista Pretexto é licenciada sob uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivados 3.0 Brasil.