ANTECEDENTES DA LEALDADE EM SERVIÇOS DE HOTELARIA PARA NEGÓCIOS

Résumé

Este artigo teve como objetivo investigar os antecedentes da lealdade dos hóspedes na visão dos gerentes de hotéis voltados para o turismo de negócios. A pesquisa foi qualitativa exploratória, empírica com uma amostra escolhida por conveniência. Como resultado, foi proposto um modelo estrutural de influências onde a lealdade é função da satisfação, comprometimento, custos, benefícios sociais, benefícios de tratamento, benefícios de confiança e qualidade percebida. O comprometimento dos clientes foi percebido como um conceito intimamente ligado à lealdade (quem tem comprometimento, tem lealdade e vice e versa). Notou-se também que havendo qualidade, haverá confiança e que quanto maior a qualidade percebida, maior será o custo esperado. Nele, os benefícios sociais geram insatisfação quando estão aquém do esperado, mas não geram satisfação quando dentro do esperado. Finalmente, quanto maior for o benefício (incluindo a qualidade) e menor o custo em relação ao mercado, maior será a lealdade (circunstancial) e o comprometimento.