UM ESTUDO EMPÍRICO SOBRE INDICADORES GERENCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: MENSURAÇAO DE SATISFAÇAO, QUALIDADE, LEALDADE, VALOR E EXPECTATIVA

Autores

  • Cid Gonçalves Filho FUMEC
  • Renata Souza Guerra FUMEC
  • Alexandre Inácio Moura

DOI:

https://doi.org/10.21714/1984-6975FACES2003V2N2ART24

Palavras-chave:

satisfação, qualidade, serviços, ensino superior

Resumo

O aumento do número de instituições de ensino superior e da concorrência tem exigido dessas instituições ações mais efetivas de gestão para obter sucesso estratégico ou mesmo garantir a sua sobrevivência. Por outro lado, o impacto da satisfação de clientes nos resultados das empresas, bem como na sua competitividade e do país, tem sido foco de estudos em quase todo o mundo. Especialmente na Europa e nos Estados Unidos esses trabalhos têm sido intensificados, observando-se em especial o de Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), que propuseram o ACSI - American Customer Satisfaction Index. Este trabalho de pesquisa visa a testar os modelos de medição de satisfação, lealdade, expectativas, valor e qualidade percebida em instituições de ensino superior e suas aplicações gerenciais. Com 604 respondentes e aplicando técnicas estatísticas de análise de dados, o presente estudo comprova a importância da mensuração desses conceitos para a gestão efetiva dessas instituições.

Biografia do Autor

Cid Gonçalves Filho, FUMEC

Renata Souza Guerra, FUMEC

Alexandre Inácio Moura

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Publicado

31/12/03

Edição

Vol. 2, No 2 - julho/dezembro 2003

Seção

Artigos

Licença

Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista FACES, editada pela Universidade FUMEC, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro periódico. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Fumec e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).

 

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