UM ESTUDO EMPÍRICO SOBRE INDICADORES GERENCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: MENSURAÇAO DE SATISFAÇAO, QUALIDADE, LEALDADE, VALOR E EXPECTATIVA

Abstract

O aumento do número de instituições de ensino superior e da concorrência tem exigido dessas instituições ações mais efetivas de gestão para obter sucesso estratégico ou mesmo garantir a sua sobrevivência. Por outro lado, o impacto da satisfação de clientes nos resultados das empresas, bem como na sua competitividade e do país, tem sido foco de estudos em quase todo o mundo. Especialmente na Europa e nos Estados Unidos esses trabalhos têm sido intensificados, observando-se em especial o de Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), que propuseram o ACSI - American Customer Satisfaction Index. Este trabalho de pesquisa visa a testar os modelos de medição de satisfação, lealdade, expectativas, valor e qualidade percebida em instituições de ensino superior e suas aplicações gerenciais. Com 604 respondentes e aplicando técnicas estatísticas de análise de dados, o presente estudo comprova a importância da mensuração desses conceitos para a gestão efetiva dessas instituições.