PERSPECTIVA MULTIDIMENSIONAL DE VALOR EM BANCOS DIGITAIS: UM ESTUDO A PARTIR DA LENTE DO CONSUMIDOR

Ernanda Gabrielly da Silva Vasconcelos; Maria Naftally Barbosa Dantas; Bruna Cordeiro  de Sousa

doi:10.21714/1984-6975FACES2024V23N1ART9871

Autores/as

Ernanda Gabrielly da Silva Vasconcelos Universidade Federal da Paraíba (UFPB) https://orcid.org/0000-0003-4983-085X
Maria Naftally Barbosa Dantas Universidade Federal da Paraíba (UFPB) https://orcid.org/0000-0002-6944-2750
Bruna Cordeiro de Sousa Universidade Federal da Paraíba (UFPB) https://orcid.org/0000-0003-4983-085X

DOI:

https://doi.org/10.21714/1984-6975FACES2024V23N1ART9871

Palabras clave:

Lógica Dominante, Perspectiva Multidimensional do valor, Bancos digitais

Resumen

Esta pesquisa destaca a percepção dos consumidores brasileiros sobre os serviços oferecidos pelos bancos digitais, à luz da lógica dominante do serviço. O objetivo geral busca identificar como os clientes de bancos digitais estão percebendo, a partir da perspectiva multidimensional, o valor ofertado por essas empresas Partindo do método qualitativo de investigação, foram aplicadas entrevistas semiestruturadas com dez usuários. O estudo revela que os consumidores utilizam os serviços digitais conforme suas necessidades, apreciando a conveniência e facilidade proporcionadas. Os resultados sugerem que os consumidores valorizam os bancos digitais devido aos benefícios que agregam às suas vidas, gerando satisfação e bem-estar em uma sociedade cada vez mais conectada. As descobertas desta pesquisa confirmam que os consumidores buscam investir em bancos digitais que lhes proporcionem benefícios e facilidades, sugerindo que o valor funcional e utilitário é o aspecto de maior destaque e grande influenciador na decisão de consumir os serviços de um banco digital.

Biografía del autor/a

Ernanda Gabrielly da Silva Vasconcelos, Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

Doutoranda e Mestre em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal da Paraíba (PPGA/UFPB), com ênfase em Marketing e Sociedade. Graduada em Ciências Econômicas pela Universidade Federal da Paraíba (UFPB).

Maria Naftally Barbosa Dantas, Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

Doutoranda em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal da Paraíba (PPGA/UFPB) e mestre em Cognição, Tecnologias e Instituições pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (PPGCTI/UFERSA). Graduada em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda pela Universidade do Estado do Rio Grande do Norte (UERN) e graduanda em Administração pela Uninassau.

Bruna Cordeiro de Sousa, Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

Doutoranda e Mestre em Administração, com ênfase em Marketing e Sociedade pelo Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Federal da Paraíba (PPGA/UFPB). Graduada em Administração pela Universidade Estadual da Paraíba (UEPB) e professora substituta na Universidade Estadual da Paraíba.

Citas

Andino, G. M. (2022). Factors that Determine Customer Experience: The Case of Digital Banking Services in Honduras. International Journal of Innovation in Management, Economics and Social Sciences, 2(2), 1-11.

Nur Asnawi, N. D. S. (2021). Islamic banking service innovation in customer co-creation: Its impact on customer trust, satisfaction, and loyalty. Journal of Southwest Jiaotong University, 56(2).

Azam, N. R. A. N., Rashid, B., Zainol, N. A., & Mohamad, M. (2020). Multi-dimensional values on customers' intention to revisit green resorts: The cultural case in Malaysia. Journal of Innovation in Educational and Cultural Research, 1(2), 41-51.

Bardin, L. (2011). Organização da análise. Análise de conteúdo. São Paulo: Edições, 70, 229.

Brodie, R. J., Löbler, H., & Fehrer, J. A. (2019). Evolution of service-dominant logic: Towards a paradigm and metatheory of the market and value cocreation?. Industrial Marketing Management, 79, 3-12.

Carranza, R., Díaz, E., Sánchez-Camacho, C., & Martín-Consuegra, D. (2021). e-Banking adoption: an opportunity for customer value co-creation. Frontiers in psychology, 11, 621248.

De Chernatony, L., Harris, F., & Riley, F. D. O. (2000). Added value: its nature, roles and sustainability. European Journal of marketing, 34(1/2), 39-56.

Donovan, R. J., Rossiter, J. R., Marcoolyn, G., & Nesdale, A. (1994). Store atmosphere and purchasing behavior. Journal of retailing, 70(3), 283-294.

Ella Putri Maghfira, F. (2016). Pengaruh Self Congruity Terhadap Niat Perilaku Dengan Experiential Value Sebagai Variabel Mediasi (Pada Wisatawan Destinasi Wisata Kota Banda Aceh). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 1(1), 37-56.

Grönroos, C. (2011). Value co-creation in service logic: A critical analysis. Marketing theory, 11(3), 279-301.

Grönroos, C. (2008). Service logic revisited: who creates value? And who co?creates?. European business review, 20(4), 298-314.

Grönroos, C., & Helle, P. (2010). Adopting a service logic in manufacturing: Conceptual foundation and metrics for mutual value creation. Journal of service management, 21(5), 564-590.

Holbrook, M. B. (1994). Nostalgia proneness and consumer tastes. Buyer behavior in marketing strategy, 2, 348-364.

Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of consumer research, 9(2), 132-140.

Shostack, G. L. (1977). Breaking free from product marketing. Journal of marketing, 41(2), 73-80.

Jang, K. K., Bae, J., & Kim, K. H. (2021). Servitization experience measurement and the effect of servitization experience on brand resonance and customer retention. Journal of Business Research, 130, 384-397.

Lovelock, C., & Gummesson, E. (2004). Whither services marketing? In search of a new paradigm and fresh perspectives. Journal of service research, 7(1), 20-41.

Vasconcelos Pereira Leite, Y., Araújo de Moraes, W. F., & Santos Salazar, V. (2016). Teoria adaptativa e ATLAS. ti 7: uma parceria para o desenvolvimento de framework de empreendedorismo internacional. Revista Gestão & Tecnologia, 16(2).

Malar, D. A., Arvidsson, V., & Holmstrom, J. (2019). Digital transformation in banking: Exploring value co-creation in online banking services in India. Journal of Global Information Technology Management, 22(1), 7-24.

Manser Payne, E. H., Dahl, A. J., & Peltier, J. (2021). Digital servitization value co-creation framework for AI services: a research agenda for digital transformation in financial service ecosystems. Journal of Research in Interactive Marketing, 15(2), 200-222.

Manser Payne, E. H., Peltier, J., & Barger, V. A. (2021). Enhancing the value co-creation process: artificial intelligence and mobile banking service platforms. Journal of Research in Interactive Marketing, 15(1), 68-85.

Peña-García, N., Losada-Otálora, M., Juliao-Rossi, J., & Rodríguez-Orejuela, A. (2021). Co-creation of value and customer experience: an application in online banking. Sustainability, 13(18), 10486.

Pinto, M. D. R., & Santos, L. L. D. S. (2008). Em busca de uma trilha interpretativista para a pesquisa do consumidor: uma proposta baseada na fenomenologia, na etnografia e na grounded theory. RAE eletrônica, 7.

Trejo-Mathys, J. (2013). Translator’s introduction: Modernity and time. Social Acceleration: A New Theory of Modernity, xi-xxxi.

Sheikh, A. A., Hassan, N. M., Haneef, Z., & Nawaz, M. S. (2021). Mediating Role of Value Co-Creation and Customer Commitment between Customer Trust and Customer Loyalty in Mobile Banking of Pakistan. Abasyn University Journal of Social Sciences, 14(1).

Sheth, J. N., Newman, B. I., & Gross, B. L. (1991). Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of business research, 22(2), 159-170.

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of retailing, 77(2), 203-220.

Toqeer, A., Farooq, S., & Abbas, S. F. (2021). Impact of m-banking service quality on customer satisfaction with role of trust and customer value co-creation intentions. Journal of Marketing, 3(3).

Tregua, M., Brozovic, D., & D'Auria, A. (2021). 15 years of service-dominant logic: analyzing citation practices of Vargo and Lusch (2004). Journal of Service Theory and Practice, 31(4), 563-606.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). The four service marketing myths: remnants of a goods-based, manufacturing model. Journal of service research, 6(4), 324-335.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of marketing Science, 36, 1-10.

Williams, P., & Soutar, G. N. (2009). Value, satisfaction and behavioral intentions in an adventure tourism context. Annals of tourism research, 36(3), 413-438.

Windasari, N. A., Kusumawati, N., Larasati, N., & Amelia, R. P. (2022). Digital-only banking experience: Insights from gen Y and gen Z. Journal of Innovation & Knowledge, 7(2), 100170.

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the academy of marketing science, 25, 139-153.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22.

Zhang, T., Zhang, P., & Lu, L. (2020). Service encounter value and online engagement behaviors. International Journal of Hospitality Management, 85, 102338.