COMPREENSÃO DA SATISFAÇÃO E INTENÇÃO DE RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA BRASILEIRO: UMA ANÁLISE EMPÍRICA COM MODELAGEM DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS

Nicole Evelyn Rocha  Silva; Marlusa de Sevilha  Gosling; Eduardo Teixeira  Magalhães; Iury Teixeira de Sevilha  Gosling

Authors

Nicole Evelyn Rocha Silva Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) https://orcid.org/0009-0000-8096-5635
Marlusa de Sevilha Gosling Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)/Professora Titural https://orcid.org/0000-0002-7674-2866
Eduardo Teixeira Magalhães Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)/Doutorando https://orcid.org/0000-0002-6951-358X
Iury Teixeira de Sevilha Gosling Universidade Federal de Lavras (UFLA)/Doutor https://orcid.org/0000-0002-6658-9511

Keywords:

E-commerce, Satisfaction, Repurchase intention, Service Quality, Consumers

Abstract

Despite the growth of e-commerce in Brazil, particularly in the fashion sector, there is still room for empirical studies that analyze, in an integrated manner, how dimensions of electronic service quality influence customer satisfaction and repurchase intention, while considering the cultural and socioeconomic characteristics of Brazilian consumers. This study aims to examine the effects of six dimensions of e-service quality — fashion involvement, perceived product quality, convenience, security, fulfillment, and communication — on satisfaction and repurchase intention in online fashion retailing. Using a quantitative approach based on a survey, the data were analyzed through covariance-based structural equation modeling (CB-SEM). The results reinforce the applicability of Parasuraman et al.'s (1988) service quality model as a central construct in digital environments. Moreover, they highlight perceived product quality, shopping convenience, and effective communication as critical factors for consumer satisfaction and repurchase intention, particularly due to the physical processing nature of services in fashion e-commerce. The research is limited by its cross-sectional design, which may not fully capture dynamic changes in consumer behavior over time. Future longitudinal studies using qualitative or mixed methods are recommended, with particular attention to the emerging research agenda proposed in this study.Keywords: E-commerce, Satisfaction, Repurchase intention, Service quality, Consumers

Author Biographies

Marlusa de Sevilha Gosling, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)/Professora Titural

Professora Titular de Marketing da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), pesquisadora PQ-2 do CNPq e coordenadora do NEECIM-TUR. Possui graduação em Ciência da Computação, mestrado e doutorado em Administração pela UFMG, e estágio pós-doutoral em Gestão do Turismo na Universidade do Algarve (Portugal). Atua nas áreas de Marketing Turístico, Comportamento do Consumidor, Serviços, Comunicação Integrada e Pesquisa Qualitativa e Quantitativa, com forte inserção internacional e ampla produção científica. É editora-chefe do periódico Marketing & Tourism Review.

Eduardo Teixeira Magalhães, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)/Doutorando

Doutorando em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), desenvolvendo sua pesquisa na linha de Estratégia, Mercadologia e Operações, vinculada ao Centro de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração (CEPEAD). É mestre em Administração pela mesma instituição e bacharel em Administração pela Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD), em Dourados/MS. Integra o Núcleo de Estudos e Estratégias de Comunicação Integrada de Marketing e Turismo (NEECIM-TUR), atuando como pesquisador. Seus principais interesses de pesquisa envolvem Marketing, Comportamento do Consumidor e Pesquisa Mercadológica.

Iury Teixeira de Sevilha Gosling, Universidade Federal de Lavras (UFLA)/Doutor

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Lavras (UFLA), Mestre em Administração pelo CEPEAD/UFMG e Bacharel em Turismo e em Administração. Atuo como pesquisador do NEECIM-TUR da Universidade Federal de Minas Gerais, do Mercademia (UFV) e do grupo de pesquisa Mídias, Comunicação e Turismo – MiComT, da Universidade Federal do Delta do Parnaíba (UFDPar). Fui também professor na Unincor Betim, ministrando as disciplinas Gestão de Marketing, Gestão de Projetos, Logística Reversa e Simulação de Software.

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