COMPREENSÃO DA SATISFAÇÃO E INTENÇÃO DE RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA BRASILEIRO: UMA ANÁLISE EMPÍRICA COM MODELAGEM DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS

Nicole Evelyn Rocha  Silva; Marlusa de Sevilha  Gosling; Eduardo Teixeira  Magalhães; Iury Teixeira de Sevilha  Gosling

Autores/as

Nicole Evelyn Rocha Silva Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) https://orcid.org/0009-0000-8096-5635
Marlusa de Sevilha Gosling Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)/Professora Titural https://orcid.org/0000-0002-7674-2866
Eduardo Teixeira Magalhães Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)/Doutorando https://orcid.org/0000-0002-6951-358X
Iury Teixeira de Sevilha Gosling Universidade Federal de Lavras (UFLA)/Doutor https://orcid.org/0000-0002-6658-9511

Palabras clave:

E-commerce, Satisfação, intenção de compra, Qualidade do serviço, Consumidores

Resumen

Apesar da expansão do e-commerce no Brasil, especialmente no setor de moda, ainda há espaço para estudos empíricos que analisem, de forma integrada, como dimensões da qualidade do serviço eletrônico influenciam a satisfação e a intenção de recompra, considerando as particularidades culturais e socioeconômicas do consumidor brasileiro. Este estudo propõe analisar os efeitos de seis dimensões do e-service quality — envolvimento com a moda, qualidade percebida do produto, conveniência, segurança, cumprimento e comunicação — sobre a satisfação e a intenção de recompra no e-commerce de moda. Com abordagem quantitativa e baseada em survey, os dados foram analisados por meio de modelagem por equações estruturais (CB-SEM). Os resultados reforçam a aplicabilidade da qualidade de serviço de Parasuraman et al. (1988) como elemento central no ambiente digital, e, ainda destacam a qualidade percebida dos produtos, a conveniência de compra e a comunicação eficaz como fatores cruciais para a satisfação do consumidor e intenção de recompra, em razão da natureza de processamento físico do serviço no ecommerce de moda. A pesquisa é limitada pelo seu desenho transversal, que pode não captar plenamente as mudanças dinâmicas no comportamento dos consumidores ao longo do tempo. Recomenda-se futuras investigações longitudinais com métodos qualitativos ou mistos, e, especial, atenção a agenda de investigação proposta.

Biografía del autor/a

Marlusa de Sevilha Gosling, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)/Professora Titural

Professora Titular de Marketing da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), pesquisadora PQ-2 do CNPq e coordenadora do NEECIM-TUR. Possui graduação em Ciência da Computação, mestrado e doutorado em Administração pela UFMG, e estágio pós-doutoral em Gestão do Turismo na Universidade do Algarve (Portugal). Atua nas áreas de Marketing Turístico, Comportamento do Consumidor, Serviços, Comunicação Integrada e Pesquisa Qualitativa e Quantitativa, com forte inserção internacional e ampla produção científica. É editora-chefe do periódico Marketing & Tourism Review.

Eduardo Teixeira Magalhães, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)/Doutorando

Doutorando em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), desenvolvendo sua pesquisa na linha de Estratégia, Mercadologia e Operações, vinculada ao Centro de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração (CEPEAD). É mestre em Administração pela mesma instituição e bacharel em Administração pela Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD), em Dourados/MS. Integra o Núcleo de Estudos e Estratégias de Comunicação Integrada de Marketing e Turismo (NEECIM-TUR), atuando como pesquisador. Seus principais interesses de pesquisa envolvem Marketing, Comportamento do Consumidor e Pesquisa Mercadológica.

Iury Teixeira de Sevilha Gosling, Universidade Federal de Lavras (UFLA)/Doutor

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Lavras (UFLA), Mestre em Administração pelo CEPEAD/UFMG e Bacharel em Turismo e em Administração. Atuo como pesquisador do NEECIM-TUR da Universidade Federal de Minas Gerais, do Mercademia (UFV) e do grupo de pesquisa Mídias, Comunicação e Turismo – MiComT, da Universidade Federal do Delta do Parnaíba (UFDPar). Fui também professor na Unincor Betim, ministrando as disciplinas Gestão de Marketing, Gestão de Projetos, Logística Reversa e Simulação de Software.

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