CENÁRIO TEMÁTICO DE RESTAURANTE E A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Résumé

Com o objetivo de analisar a relação entre o cenário temático de um restaurante e a satisfação dos consumidores, foi realizada uma pesquisa descritiva do tipo survey, com uma amostra de 252 clientes de um restaurante temático da cidade de Florianópolis, a respeito de 21 características da atmosfera de serviços sugerida por Bitner (1992), Daucé e Rieunier (2002) e Hetzel (2004). Os dados foram analisados com o auxílio da estatística descritiva e multivariada, e utilização de coefi ciente de correlação e análise fatorial. Os resultados mostraram que existe associação entre o cenário temático e a satisfação do consumidor e a ambiência correlaciona-se positivamente com a satisfação. No entanto, nem o layout nem as potencialidades simbólicas apresentaram correlação positiva com a satisfação dos clientes. Os fatores da ambiência: apresentação e sabor dos pratos, higiene, limpeza e temperatura do ambiente, odores agradáveis e limpeza dos banheiros foram percebidos como os mais importantes em um ambiente temático.