SATISFAÇÃO ESTUDANTIL E NET PROMOTER SCORE NO ENSINO SUPERIOR PÚBLICO
O PAPEL DOS SERVIÇOS DE SUPORTE AO ESTUDANTE
Keywords:
Net Promoter Score, Satisfação estudantil, Gestão universitária, Serviços de apoio, LealdadeAbstract
Objetivo: Investigar os fatores preditores do Net Promoter Score (NPS) no contexto de uma instituição pública de ensino superior (IES), buscando compreender como variáveis acadêmicas, demográficas e institucionais influenciam a satisfação e a lealdade dos estudantes.
Proposta: O estudo propõe o uso do NPS como ferramenta de gestão em instituições públicas de ensino superior, integrando-o a modelos analíticos baseados em regressão para identificar os determinantes da satisfação discente.
Abordagem teórica: O trabalho fundamenta-se na literatura sobre qualidade de serviços públicos (Van Ryzin, 2004; Pandey & Wright, 2006) e na aplicação do NPS em contextos públicos (Reichheld, 2003; Luoma-aho et al., 2021), destacando sua adaptação para avaliar reputação e engajamento institucional.
Métodos: A pesquisa quantitativa envolveu 193 estudantes de graduação e pós-graduação de uma IES pública. Foram aplicadas estatísticas descritivas, análise fatorial exploratória e regressões múltiplas para testar o impacto do suporte estudantil, atividades extracurriculares e variáveis demográficas sobre a satisfação e o NPS.
Resultados: O suporte estudantil foi o principal preditor da satisfação (β = 0,72; p < 0,001) e do NPS (β = 16,63; p < 0,001). A participação em atividades extracurriculares também elevou a satisfação, mas não afetou o NPS.
Conclusões: O estudo evidencia que a percepção de qualidade dos serviços de apoio é determinante para a lealdade estudantil. Contribui ao demonstrar empiricamente a aplicabilidade do NPS na gestão pública educacional, fornecendo subsídios práticos para o aprimoramento institucional.
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